С чего начать открытие отеля?

 

Прежде чем выбрать место постройки будущего отеля нужно определиться с типом гостиницы – бизнес-отель, бюджетная гостиница, хостел, обслуживание мероприятий или, может, это будет бутик-отель?

Ваша выручка будет напрямую зависеть от правильного расположения. Например, бизнес-отель лучше расположить в непосредственной близости от аэропорта и офисных центров, тогда как бутик-отель и хостел будет приносить больше дохода в центре города. Если вы уже подобрали место – нужно осмотреть прилегающую территорию – наличие клубов, офисов, развлекательных центров, продуваемая ли зона? Осмотрите, какой вид откроется вашим гостям?

После того как вы убедились в правильности выбора формата и места расположения отеля необходимо найти грамотного архитектора, который будет видеть ваш будущий отель также, как и вы.

 

Удачного бизнеса!

Обязательные условия комфорта

Famili-roomКогда гость впервые приезжает в отель, в первую очередь он обращает внимание на необходимые вещи и условия в номере. Каждая уважающая себя гостиница должна иметь в каждом номере:
• Качественный ортопедический матрас
• Шкаф для верхней одежды и других вещей
• Мебель для принятия пищи
• Мини-холодильник или мини-бар
• Зеркала в номере и в ванной комнате
• Наличие скоростного интернета
• Кондиционер
• Телевизор с подключением кабельного телевидения
• Телефон в номере для общения с персоналом гостиницы
• Набор полотенец и гигиенические принадлежности

  • Косметика для ухода, халат и тапочки
  • Наличие Room Service

cropped_56790043e4b001658b0b6554               Преимущество аутсорсинга

Гостиничный бизнес часто зависит от сезонности. В разное время отелю необходимо разное количество линейного персонала. Трудовое законодательство РФ предполагает, что работодатель не может запросто менять количество персонала или рабочих часов. В этом случае услуги аутсорсинговой компании решают несколько проблем. Вы можете в любой момент менять количество необходимого персонала в штате, не тратя время на постоянный поиск и собеседования с новыми сотрудниками. Кроме того, вы получаете уже готовых хороших специалистов, в соответствии с вашими требованиями.

Плюсом также считается, что компания-поставщик берет на себя ответственность работников перед контролирующими организациями, и страхует вас от таких неприятных ситуаций, как порча имущества.

Главное – это найти хорошую компанию, предоставляющую квалифицированных сотрудников, продающую УСЛУГУ, а не людей.

Достоинства коричневого цвета в интерьере.

IE9A0032 Главным преимуществом коричневого цвета считается положительное воздействие на психику человека. Он также, как и зеленый, способен создавать спокойную и гармоничную обстановку. Кофейная цветовая палитра в интерьере позволит расслабиться и отдохнуть от постоянных нагрузок. Подобный цвет можно применять в любой жилой комнате или в номерах отеля. Особенно подходит коричневый для классического интерьера, а также для комнат, оформленных в стилях модерн или барокко. Не рекомендуется применять такой цвет при оформлении маленьких помещений. Не стоит полностью декорировать комнату в шоколадные тона. Подобный оттенок замечательно сочетается с другими расцветками.
Предлагаем несколько советов, если Вы ещё не знаете, как оформить номера своей гостиницы / отеля.
1. Стоит тщательно подбирать оттенки коричневого цвета. Их существует множество от светлых до глубоких и насыщенных. Темные тона украсят просторное помещение, а светлые – компактные комнаты.
2. Уютную атмосферу можно создать с помощью 3-4 оттенков кофейного цвета. При этом ковры, диваны и отделка выполняются в коричневом цвете, но в разных его тонах.
3. Для создания живого дизайна коричневый разбавляется контрастными расцветками.
4. Контраст можно создать с помощью оригинального освещения красноватого или желтоватого света.
5. Комната с коричневым фоном должна быть хорошо освещена.
6. Рекомендуется чередовать в одном помещении глянцевые и матовые поверхности.
7. Растительность в интерьере подчеркнет коричневый цвет.
Определиться с основным цветом для помещений поможет совет от профессионального дизайнера. Пусть Ваш бизнес процветает, а Вашим гостям будет комфортно и уютно в номерах!

Как сохранить свой бизнес?

7790-94Самый маленький, средний или крупный бизнес всегда нуждается в постоянном вложении средств, средств для поддержания своего функционирования. В период межсезонья очень многие гостиницы и отели испытывают некоторые трудности. В эти периоды даже самые постоянные клиенты редко заселяются, номера пустуют, заселение скатывается на «ноль». Существует множество способов повышения заселяемости отелей и гостиниц. Ниже опишем некоторые из них.

  • Достаточно большую популярность в современном мире и социальных набирает такое понятие, как «квест». Квест (англ. quest), или приключенческая игра (англ. adventure game) — один из основных жанров компьютерных игр, представляющий собой интерактивную историю с главным героем, управляемым игроком. Сейчас уже везде в городах есть заведения с подобным родом услуг. Так почему бы Ваш бизнес не использовал эту концепцию? Не всем Вашим клиентам нужен спокойный отдых, многие хотят ярких впечатлений и чего-то активного. Используйте это. Идеи можно подчерпнуть из знаменитых фильмов любой тематики и жанра, обыграть любой фэнтезийный мир или пройтись по классическим произведениям.
  • Если вы серьёзно относитесь к своему бизнесу, у Вас, наверняка, есть постоянная база клиентов. На этом можно сыграть. Предложите им (по мере своих финансов) дополнительные акции, бонусы, бесплатный час в подарок или целую ночь.
  • Обязательно контактируйте со своими соседями! Ваш отель или гостиница, наверняка, находятся не на краю города посреди пустоши. Рядышком ведь есть какие-то магазины, фирмы, организации. Например, вы можете заключить партнёрское соглашение с местным спа салоном о специальных условиях обслуживания Ваших клиентов. Или выкупить ряд на местном стадионе и раздать билеты на ближайшее крупное событие тем, кто приедет к вам в определённый период. Не абстрагируйтесь, будьте в контакте!
  • Предлагаем Вам провести сегментацию своих клиентов. Например, очень многие люди любят путешествовать группами. Придумайте для этого специальные предложения (бесплатное размещение детей, скидки в ресторане \ баре Вашей гостиницы \ отеля).

Межсезонье, низкий сезон – сложное для отеля время. Но именно в сложные времена можно выработать и применить оригинальные решения, которые позволят вам не только с лёгкостью пережить их, но и набрать обороты, повысить прибыльности своего бизнеса.

 

Работа с персоналом — работа для топ менеджера отеля

Расходы на персонал составляют львиную долю текущих расходов в гостиничном бизнесе, это неудивительно, поскольку индустрия гостеприимства – это, прежде всего, сфера услуг, трудозатраты в которой оцениваются исследованиями на уровне примерно 32% от дохода. Были опрошены некоторые генеральные директора на предмет их стратегии по работе с персоналом.

Как выразился один из генеральных менеджеров: “В конечном итоге все сводится к людям, ваши самые большие переменные издержки – это выплата заработной платы”. Когда мы попросили того же генерального менеджера дать совет, как преуспеть в гостиничном бизнесе, он просто сказал нам: “Нанять лучших людей, которых только сможете найти. Ничто не обходится дороже, чем недорогие менеджеры”.

Хотя сотрудники часто составляют наиболее значительную долю расходов, они, конечно, самый ценный актив отеля. И кроме выбора исключительных кандидатов, важно подготовить их к карьерному росту в качестве сотрудников штата. Соответствующее обучение является жизненно важной инвестицией для оптимизации персонала вашего отеля.
Мнение профессионала: “Отели печально известны тем, что набирают людей и позволяют им разбираться со всем самостоятельно”, — “Единственным отелем, в котором я получил реальное обучение, был мой первый отель, когда меня взяли помощником портье и три недели не разрешали разговаривать с гостями, пока не сочли меня готовым к этому. Очень немногие отели до сих пор так делают.

Способствует ли успешности отеля эта привычка позволять новым сотрудникам «разбираться самостоятельно» и “смотреть и копировать”? Вряд ли. Важно создать для сотрудников условия для обучения – это, конечно, инвестиции, но у многих отельеров они быстро окупаются. В качестве примера можно привести историю одного из отельеров, рассказавшего о реализации в своем отеле успешной программы обучения сомелье.
Ресторанная служба его отеля не могла похвастаться наличием серьезных знаний вин. По словам руководителя — “С этого мы и решили начать”. “Мы сотрудничали с Veuve Cliquot и привезли их лицо рекламной кампании шампанского для проведения целого обучения на примере Cava, Prosecco, шампанского и винтажного шампанского, а также для организации дегустации.

Некоторые наши сотрудники тогда вообще впервые попробовали винтажное шампанское”. По словам генерального менеджера, положительные результаты обучения были заметны сразу же: “Невероятно, но факт: за ту неделю мы продали больше шампанского, чем за любую предыдущую”. Подготовка кадров требует времени и денег, но, вознаграждением будет соответствующий уровень персонала, когда каждый отдельный человек сможет принести максимально возможную пользу отелю
Анна Иванова, Директор отелей «Орбита» и «Особняк Военного Министра» в Санкт-Петербурге: «В качестве мотивации мы также используем обучение сотрудников – периодически отправляя их на семинары и круглые столы, если это мероприятия платные, возможность их посетить есть только у самых лучших. В качестве нематериальной мотивации в сетевом отеле очень удобно использовать возможность льготного проживания в других отелях сети – чем достаточно часто пользуются наши сотрудники. Даже в высокий сезон в Петербурге (и при нехватке номеров) мы никогда не отказываем коллегам из других отелей, потому что понимаем, как важно дать возможность с одной стороны отдохнуть, а с другой, посмотреть, как работают коллеги.»

Опытные менеджеры – сердце эффективного персонала.
Компетентные менеджеры бесценны для отеля, если они могут делиться навыками с линейным персоналом. Многие отельеры повышают эффективность своего персонала, полагаясь на опытных профессионалов. Для Сардора Умарова, генерального менеджера отеля Exchange Suites, Теннесси, это понятие означает распределять обязанности среди менеджеров в зависимости от их конкретного отдела. “В первую очередь, мы нанимаем людей, которые серьезно относятся к своей сфере. Для службы приема и размещения у нас есть администратор, который является одновременно тренером для персонала. Это прекрасный сотрудник, который проработал в отелях много лет и нам не приходится тратить время на то, чтобы объяснять ему задачи.

Сообщите миссию новым сотрудникам — и сохраните их.
Текучка персонала в отелях является известной проблемой; в рамках индустрии гостеприимства этот показатель находится между 60-300%, что в три раза больше, чем в других отраслях. Все наши отельеры в той или иной степени сталкиваются с этой проблемой, но каждый из них рассказал нам, каким образом стремится противостоять тенденции или поддерживать уровень удовлетворенности своего штата. Важным компонентом в формировании сильного персонала является расчет, каким образом оказать наибольшее содействие вашим сотрудникам и как улучшить баланс между их работой и личной жизнью.
Мотивацию сотрудников можно начать просто с признания их вклада. Как отметил один из наших генеральных менеджеров: “Работа в отеле тяжелая. Вы возвращаетесь домой, спина болит, вы выжаты, как лимон, вы весь день работаете с людьми. Я всегда объясняю администрации, что суть их работы – обозначить цели для своей команды так, чтобы она могла выполнять свою работу настолько хорошо, насколько это возможно. Иногда мотивировать, иногда – дать им моральную поддержку, в которой они нуждаются для выполнения работы”.

Сотрудникам необходимо донести миссию отеля, чтобы они чувствовали, что способствуют чему-то большему. “По большей части 99% людей не хотят выполнять рутинную работу”, — сказал он нам. “Они просто хотят чувствовать себя уверенно и значимо, чувствовать, что их поддерживают в их работе”. “Мы заботимся и о наших сотрудниках, и о семейном бизнесе, обстановка очень ориентирована на семью. Люди любят это, и им хорошо платят”. Мы согласны с тем, что создание причастности может в корне поменять ситуацию, если дело касается сохранения персонала.

Некоторые отельеры считают, что позитивную и доброжелательную рабочую обстановку укрепляет возможность пообщаться и весело провести время с коллегами. По мнению некоторых, такие события должны быть также ориентированы на семью. “Это довольно забавная обстановка. На каждый праздник мы пытаемся организовать большой стол с угощениями для всех” Обеспечение такого пространства для сотрудников, где они могут найти друг с другом общий язык в неформальной обстановке, может значительно способствовать формированию команды.

Рассказывает Сергей Дерендяев, который взял в аренду отель «Эмеральд»: «Во время кризиса мы ввели правило — если отель ставит рекорд по доходу, все сотрудники идут в ночной клуб или в боулинг или едут на природу. В результате пару раз в год мы все куда-нибудь выезжали. И в конце концов превысили докризисные очень высокие результаты. Также у администраторов было что-то вроде соревнования — тот, кто был лучшим по продажам дополнительных услуг, получал еще одну премию. Я считаю, что соревновательный дух помогает».

Между тем, Майкл Хиллиер, генеральный менеджер отеля The Renwick в Нью-Йорке, считает преимуществом укороченные смены для сотрудников. Хоть формирование команды, позитивная культура и сообщение миссии и являются достойными способами улучшить работу вашего персонала, огромное влияние оказывает основополагающая действительность – их рабочий график.

Как заметил Майкл, эта система выгодна как для бизнеса, так и для сотрудников. “Это создает возможности для лучшего предоставления услуг. При семичасовых сменах они всегда отдохнувшие, не как в других гостиницах, где у меня были ребята, которые тянут 18-часовые смены. Они даже не похожи на людей при такой тяжелой работе”.
Однако, Майкл, в своем акценте на укороченный график рабочей недели не заходит так далеко, как бренд Uniqlo, который прошлым летом ввел четырехдневную рабочую неделю для привлечения и удержания талантливых работников. Но, судя по текучести персонала в отеле Майкла, можно предположить, что сотрудники довольны и такой договоренностью: по его словам в его отеле нет проблемы потери штатных сотрудников.
«Я привыкла идти «от сотрудников» — говорит Наталья Обыденнова, генеральный директор отеля «Сретенская» — любая мотивация действует только полгода. В основном работает материальная мотивация, особенно когда в ней участвуют все сотрудники, т.е. перевыполнение плана отражается на премии всех».

Создавайте стимулы и поощряйте трудолюбие.
В гостиничном бизнесе, как и в любом другом, нельзя недооценивать силу мотивации с целью улучшения производительности. Майкл рассказал нам о креативных стимулах, которые он предложил сотрудникам. Хотя некоторые из них денежные, но среди них есть и множество нефинансовых инструментов. Один из таких стимулов – вознаграждение за положительные отзывы.

«Необходимо всегда проявлять заботу о персонале. Как директор будет относиться к сотрудникам, так и они будут относиться к Гостям! Ежегодно летом мы практикуем выезд на природу с обширной программой на командообразование, прохождение веревочного парка на 14-метровой высоте, веломобили и вкусный шашлык на свежем воздухе» — поделилась опытом Ирина Биюнова, Генеральный директор отеля «Евразия» (Тюмень).
Другой стимул за Upsell — продавшему более дорогой номер сотруднику полагается 10% комиссия от разницы в стоимости. Третий инструмент – это возможность для сотрудников выбрать выходные в удобные для них дни. Такие стратегии распространяются даже на улучшение чистоты в номере. Майкл рассказал нам:
“Для хозяйственной службы у меня есть свой тест: я пишу на листке бумаги текст ‘Будьте добры, зайдите ко мне’ и комкаю его так, чтобы листок был достаточно неприметен для гостя. Но если кто-нибудь из работников хозяйственной службы гостиницы увидит и раскроет его, то получает возможность воспользоваться бесплатной подарочной картой Starbucks или что-нибудь в этом роде”.

Майкл объяснил, что важно найти интерес сотрудника. “Все в конечном итоге сводится к тому, что вы просто думаете про себя: ‘Что заставило бы меня работать лучше, будь я на месте сотрудника?’”, — сообщил он нам. “Нет необходимости вознаграждать денежной компенсацией каждое положительное действие, иногда признание – даже похлопывание по спине в знак похвалы – поможет добиться желаемого результата”.

В представлении Майкла способность отеля предоставить гостям прекрасные впечатления зависит от отношения администрации к работникам. “Если вы не относитесь к ним с уважением, они не будут готовы прийти вам на помощь», сказал он нам. «Это – единственный способ создать истинную командную атмосферу”.
Нефинансовые инструменты могут проявляться в чем угодно – здесь все ограничено фантазией менеджера. Так, заместитель генерального директор московского отеля «Бега» Аркадий Крушинский, рассказал о том, что среди сотрудников каждые полгода проводится конкурс, где главным призом является поездка на уик-энд в Прагу. Победителем становится тот, кого гости неоднократно упоминают в положительном отзыве.
Компетентность и энтузиазм ваших сотрудников определяют качество услуг, предоставляемых гостям, а обеспечение вашего персонала инструментами для успешной работы и демонстрация того, что вы их цените, определяют все остальное

​Поколение Y заставляет меняться гостиничный и ресторанный бизнес

У

Это поколение, из представителей которого во многих странах образуется самый большой сегмент кадровых ресурсов. В этом исследовании, которое проводила независимая фирма, приняли участие 9 тыс. респондентов из восьми стран, чей возраст 18 — 35 лет. Среди них были молодые люди, работающие в гостиничном и ресторанном бизнесе последние пять лет.

Согласно результатам исследования, в некоторых случаях мобильные технологии уже используются повсеместно и меняют отрасль. Например, 39% опрошенных уже осуществляли заказ доставки блюд или еды на вынос, используя смартфон, 46% использовали мобильные устройства при бронировании номеров и 20% для регистрации в отеле. Примечательно, что всего 12% делали заказ еды и напитков с доставкой в номер, используя смартфон, хотя именно эта потребность названа респондентами в качестве первоочередной.

52% респондентов желают использовать мобильные устройства, чтобы реализовать преимущества программ лояльности, которые предлагают рестораны, бары и кафе.

По мнению аналитиков, организации, занимающиеся гостиничным, розничным и ресторанным бизнесом должны сами эффективно пользоваться мобильными технологиями, чтобы предоставлять более качественное, персонализированное обслуживание клиентов. Также это необходимо для того, чтобы предложить этой возрастной группе более широкий выбор.

 

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев?

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.
  • Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).По­вы­шать ка­чест­во об­слу­жи­ва­ния в гос­ти­ни­це, а с ним и ло­яль­ность кли­ен­тов, не­об­хо­ди­мо и вы­год­но. Но и в этом бла­го­род­ном де­ле ну­жен, во-пер­вых, чет­кий кон­троль над по­сто­ян­ным со­блю­де­ни­ем тре­бо­ва­ний пер­со­на­лом, а, во-вто­рых, чувст­во ме­ры, да­бы в по­го­не за удов­летво­ре­ни­ем кли­ент­ских ин­те­ре­сов не вы­бро­сить день­ги на ве­тер.
  • новость 1

Слушайте своих клиентов.

02Учет мнений клиентов — это ключ к успешной маркетинговой стратегии. Но слушать это искусство. Как говорил Эрнест Хемингуэй: «Когда человек говорит, слушай до конца». Но как Вам слушать? Если Вы постоянно стремитесь улучшать свой сервис, то найдете много способов собрать обратную связь от клиентов.
…подробнее

Текстиль в отелях

номер с маками2Каждый хозяин отеля мечтает  о том, чтобы его отель выглядел идеально. Однако известно и то, что законченность интерьера выражается не только в мягкой мебели или в изысканности шкафов. Зачастую такая, казалось бы, мелочь, как текстиль для ванны, может преобразить интерьер, внести свою неповторимую «изюминку». При выборе текстиля для этих помещений в номере отеля следует соблюдать главное требование: это должен быть качественный текстиль. В каком бы стиле ванная комната ни была оформлена, здесь всегда есть место для текстильных изделий. Новые полотенца для рук и салфетки сразу меняют и настроение постояльцев, и внешний вид помещения.

…подробнее